今回は、WordでFAQ文書を作り、社内外からの問い合わせを減らしやすくする方法を紹介します。
FAQ文書はよくある質問を整理するための資料
FAQ文書は、同じ質問への回答を何度も行わないようにするための資料です。WordでFAQを作っておくと、問い合わせ対応の担当者だけでなく、質問する側も自分で確認しやすくなります。
ただし、質問と回答を並べるだけでは使いやすいFAQになりません。探しやすさ、回答の分かりやすさ、更新しやすさを考えて作ることが大切です。FAQ文書は、質問する人が短い時間で答えにたどり着けるように整理することを目的にします。
最初に問い合わせ内容を集める
FAQ文書を作る前に、実際によく来る問い合わせを集めます。作成者の想像だけで作ると、利用者が知りたい内容とずれることがあります。
メール、チャット、電話メモ、問い合わせフォーム、社内掲示板などから、繰り返し出ている質問を集めます。同じ意味の質問はまとめ、表現が違っても内容が近いものは一つの項目に整理します。
集めたい情報
- 質問内容
- 質問者の所属や立場
- 回答に使った情報
- 問い合わせが起きた場面
- 回答後に追加質問が出たか
追加質問が多い内容は、FAQの回答が不足しやすいテーマです。回答に補足や例を入れる候補として扱います。
カテゴリを分けて探しやすくする
FAQが増えると、質問を探しにくくなります。Wordでは見出しを使ってカテゴリを分け、目次やナビゲーションウィンドウから移動できるようにすると便利です。
カテゴリは、利用者が探しやすい単位で分けます。担当部署の都合ではなく、質問する人が思い浮かべやすい言葉を使うと見つけやすくなります。
カテゴリ例
- 申請方法
- ログインやアカウント
- 費用や精算
- 提出期限
- エラー時の対応
- 問い合わせ先
カテゴリが多すぎると迷いやすくなります。最初は大きな分類にし、質問が増えてきたら分ける方法が扱いやすいです。
質問文は利用者の言葉に近づける
FAQの質問文は、作成者側の専門用語だけで書かないようにします。利用者が検索しそうな言葉を入れると、文書内検索で見つけやすくなります。
たとえば、「認証情報の再設定」より、「パスワードを忘れたときはどうすればよいですか」のほうが探しやすい場合があります。社内用語が必要な場合は、一般的な言葉も併記します。
FAQの質問文は、実際に聞かれる形に近いほど使われやすくなります。
回答は結論から書く
FAQの回答では、最初に結論を書きます。長い背景説明から始めると、利用者は答えを探す必要があります。
「○○画面から申請できます」「△△部署へ連絡してください」「この場合は再提出が必要です」のように、先に答えを書き、その後で手順や注意点を補足します。
回答の基本構成
- 結論
- 手順
- 注意点
- 関連リンクや問い合わせ先
手順がある場合は、番号付きリストを使うと分かりやすくなります。注意点が多い場合は、回答の最後にまとめます。
同じ回答を複数箇所に書かない
FAQを作っていると、似た質問が複数のカテゴリに出てくることがあります。同じ回答を別々の場所に書くと、更新時に片方だけ古くなる可能性があります。
同じ内容の回答は一つにまとめ、別のカテゴリからは参照する形にします。Wordでは、見出しやブックマークを使って参照しやすくできます。
たとえば、「パスワードを忘れた場合」はアカウントカテゴリに置き、申請カテゴリで必要になった場合は「パスワード関連のFAQを参照」と書く方法があります。
検索しやすい言葉を入れる
FAQ文書は、目次だけでなく検索でも使われます。Wordの検索で見つけやすいように、質問文や回答に関連語を入れておくと便利です。
たとえば、「経費精算」という正式名称だけでなく、「領収書」「交通費」「精算」など、利用者が使いそうな言葉も自然に入れます。ただし、キーワードを無理に詰め込むと読みにくくなります。
関連語は、質問文、回答文、補足の中に自然に配置します。文書の最後に用語集を置く方法もあります。
更新担当と更新日を明記する
FAQ文書は、制度や画面の変更に合わせて更新が必要です。古い回答が残ると、問い合わせ削減どころか誤案内につながります。
各カテゴリや文書の冒頭に、最終更新日と担当部署を入れておくと、情報の鮮度を確認しやすくなります。大きな変更があった場合は、変更履歴も残します。
更新時に確認すること
- 回答内容が現在のルールと合っているか
- 画面名やボタン名が変わっていないか
- 問い合わせ先が最新か
- リンク先が開けるか
- 不要になった質問が残っていないか
更新日が古いFAQは、利用者が不安に感じることがあります。定期的に見直す仕組みを作ることが大切です。
問い合わせ先の書き方を工夫する
FAQで解決できない場合の問い合わせ先も明記します。ただし、すべての質問を同じ窓口にすると、担当外の問い合わせが増えることがあります。
カテゴリごとに問い合わせ先が違う場合は、該当する部署名、連絡方法、受付時間、必要な情報を整理します。問い合わせ時に伝えてほしい情報を書いておくと、確認が進めやすくなります。
FAQで解決できない場合の次の行動が分かることも、問い合わせ対応を整えるうえで重要です。
配布後の反応を見て改善する
FAQ文書は公開して終わりではありません。公開後に同じ問い合わせが続く場合は、質問文が探しにくい、回答が足りない、利用者が文書の場所を知らないといった原因が考えられます。
問い合わせ対応時に「FAQのどこを見ればよいか」を案内し、よく使われる項目や分かりにくい項目を記録します。反応をもとに質問文、カテゴリ、回答の順番を見直すと、文書の使いやすさを上げやすくなります。
まとめ
WordでFAQ文書を作るときは、実際の問い合わせを集め、カテゴリを分け、利用者の言葉に近い質問文で整理することが大切です。回答は結論から書き、手順や注意点をリストで示すと探しやすくなります。
同じ回答を複数箇所に書かず、検索しやすい関連語を自然に入れ、更新担当と更新日を明記すると、長く使いやすいFAQになります。FAQ文書を整えることで、同じ質問への対応を減らし、利用者が自分で解決しやすい環境を作れます。